第441章服务的理念
赵权气呼呼的进入了周天办公室,但是进门后脸上的生气模样却消失了。
周天这时候正在做计划书呢,看到赵权进来了,随即问道:“董事长,有什么事吩咐?”
赵权摆摆手,“没事,你忙,我过来坐会儿。”
周天也不懂怎么个情况,但既然赵权说没事,他自然是做自己该做的事情了。
给赵权倒了杯水后,周天继续做起了他的计划书。
而赵权也坐在沙发上,看起了之前周天做的规划。
至于刘福民的事情,赵权根本就没放在心上。
为这点事生气,至于吗?当然不至于,如果这点事情就生气,他早就气死了。
他之所以对刘福民发脾气,就是想借机敲打敲打,也敲打敲打医院里的其他人。
这是医院,他需要的是每个医护人员都学会热忱服务,而不是一个个的坐那当大爷。
人病患是过来看病的,不是花钱来看脸色的,他得让包括刘福民在内的所有人都明白这个道理。至于故意发脾气会不会引的刘福民不高兴,那就更无所谓了。
他是找人来更好的服务于这家医院,而不是请个祖宗回来让他笑脸伺候着。
而且他也相信,自己看人的眼光不差,刘福民不会是个祖宗。
果然,大约十分钟后刘福民就过来了。
“董事长,关于季军他姑姑的事情确实很抱歉,这件事情是我做的不对,考虑的不周全。”
让一个年近六十的老头儿给自己道歉,这有些不得劲。
但如今身份在这,相应的责任与职责也就在。
赵权指了指旁边的沙发,示意刘福民落座,然后给刘福民讲了一个故事——
一个替人割草打工的男孩打电话给他的主顾陈太太问:“您需不需要雇佣人割草?”
陈太太回答说:“不需要了,我已有了割草工。”
男孩又说:“但是我会帮您拔掉花丛中的杂草。”
陈太太回答:“我的割草工也已经把这些做了。”
男孩又说:“我还会帮您把草与走道的四周割齐。”
陈太太说:“我请的那人也已做了,很感谢你,但是我真的不需要新的割草工人。”
男孩挂挂了电话,他朋友问他,“你不是就在陈太太那割草打工吗?为什么还要打这电话?”
男孩认真的回答道:“我只是想知道我做得有多好!”
讲完故事后,赵权点燃了一支烟,而这时周天也停下了手中的工作,抬起头来。
赵权已经不是给一个人讲道理,而是跟刘福民和周天两个人讲。
“故事就是这样的,男孩的朋友仅仅只是一笑而过。他甚至会认为男孩太多事了,自己做好自己就行了,弄那么多事情出来做什么呢?”
“但是从能够倾听到客人的心里话这个角度来讲,这个故事就成立了,道理也就通透了。”
“我曾想过要如何让咱们医院恢复往日的门诊量,也想了很多办法,甚至连广告轰炸也想过。但现在广告轰炸的效力逐渐不比往日,再也不会是门诊量的特效武器,一用就灵了。”
“而且广告轰炸也块被民营医院用过的太多太多,早就透支了人们对于广告的信任与关注。”
“如今越来越多的医院已经感受到门诊量的压力,所以在反思问题的时候,我们需要透过事情的表象看清内在本质,才不至于整日忙碌于解决表面问题,即治标不治本。”
“门诊量的压力不能仅仅归咎于广告或者说是广告创意,基本客户的概念应该成为新的关注点。对医疗而言,基本客户指什么呢?就是指那些能够在消费一次后,能够二次消费或者介绍其他患者。”
“基本客户对医院而言是长期持续发展源源不断的动力,也是能够让医院摆脱广告控制的核武器。而想要维护好基本客户,最重要的一项就是服务,暖心的服务……”
这天上午,赵权在医院内对周天跟刘福民讲了许多,包括基本客户的维护、什么是市场,他所理解和认可的服务又是什么样子的。
最后他说道:“医院的任何员工都是全员营销的一部分,任何与医院接触的员工,都将是医院的终极代言人。只有通过对自己服务不断的错位提问,不断提高工作持质量,时刻关注咱们的顾客,这样才能打造忠诚度更高的顾客,营造出良好的口碑。”
在赵权说完后,刘福民还在迷迷糊糊的,周天却已经鼓掌。
“明白了,董事长,受益匪浅啊!您关于服务的观点,不仅仅适用于医疗行业,对其他行业也是行之有效。我今天真是受教了,果然没有哪个人的成功是随随便便的!”
此刻周天,对赵权是心服口服,这种对于服务的见解,当真是让他受益匪浅。
甚至他已经决定,在以后的工作中,也要将这种服务理念用之于顾客。
而这时候的刘福民,也后知后觉的体会到了服务的重要性。
“确实是,就拿今天的事情来说,如果只是位普通顾客在季军的姑姑那受了委屈,那么他就会回到家中跟亲戚朋友口口相传,描述咱们医院的不好。”
“而从他口中得知咱们医院不好的朋友,也会跟他们的朋友去口口相传。”
“这种一个人所造成的恶劣影响,会让很多病患对咱们医院留下相当不好的印象,可能一百个员工的微笑都无法赢回这一个人的而言相向。”
“董事长,我真的明白了,您放心,我回头就把服务精神传达下去。至少要做到如同银行的大堂经理一样,见到每位顾客都是笑脸相迎……”
刘福民继续忙碌去了,周天也做起了他的计划,而赵权则在新资料库管理员的帮助下,找到了关于父亲动手术的资料。
细细查阅,父亲确实在这家医院呢做过肝脏移植手术,康复的还不错,这让赵权比较放心。
而且让他感觉到高兴的是,很意外,父亲竟然还在这边留下了联系地址,就在这座城市内。
于是赵权收起资料离开医院,直接开车往资料上留下的地址位置赶去。
这是一栋高层住宅楼,很普通,不显奢华。
赵权来到资料上记载的9楼102室后,敲响了房门。
但是敲打了一会儿后,对门的房门却开启了。
“别敲了,物业都敲三个月了,至今也没见开过门,还欠着物业费呢!”
赵权很诧异,“那您最后一次见这户人家是什么时候?”
对门老太太想了想,“得半年了吧,对,是半年,那次我孙子过生日呢,是最后一次见他……”
跟老太太闲聊了下,模样长相确实是自己父亲和继母,但就是消失了。
赵权很郁闷,这好不容易找着,怎么又走了呢?
在老太太闭上房门后,赵权按照以前父亲的习惯,把手往门框上方一摸。
果然,指尖碰触到了什么东西。
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周天这时候正在做计划书呢,看到赵权进来了,随即问道:“董事长,有什么事吩咐?”
赵权摆摆手,“没事,你忙,我过来坐会儿。”
周天也不懂怎么个情况,但既然赵权说没事,他自然是做自己该做的事情了。
给赵权倒了杯水后,周天继续做起了他的计划书。
而赵权也坐在沙发上,看起了之前周天做的规划。
至于刘福民的事情,赵权根本就没放在心上。
为这点事生气,至于吗?当然不至于,如果这点事情就生气,他早就气死了。
他之所以对刘福民发脾气,就是想借机敲打敲打,也敲打敲打医院里的其他人。
这是医院,他需要的是每个医护人员都学会热忱服务,而不是一个个的坐那当大爷。
人病患是过来看病的,不是花钱来看脸色的,他得让包括刘福民在内的所有人都明白这个道理。至于故意发脾气会不会引的刘福民不高兴,那就更无所谓了。
他是找人来更好的服务于这家医院,而不是请个祖宗回来让他笑脸伺候着。
而且他也相信,自己看人的眼光不差,刘福民不会是个祖宗。
果然,大约十分钟后刘福民就过来了。
“董事长,关于季军他姑姑的事情确实很抱歉,这件事情是我做的不对,考虑的不周全。”
让一个年近六十的老头儿给自己道歉,这有些不得劲。
但如今身份在这,相应的责任与职责也就在。
赵权指了指旁边的沙发,示意刘福民落座,然后给刘福民讲了一个故事——
一个替人割草打工的男孩打电话给他的主顾陈太太问:“您需不需要雇佣人割草?”
陈太太回答说:“不需要了,我已有了割草工。”
男孩又说:“但是我会帮您拔掉花丛中的杂草。”
陈太太回答:“我的割草工也已经把这些做了。”
男孩又说:“我还会帮您把草与走道的四周割齐。”
陈太太说:“我请的那人也已做了,很感谢你,但是我真的不需要新的割草工人。”
男孩挂挂了电话,他朋友问他,“你不是就在陈太太那割草打工吗?为什么还要打这电话?”
男孩认真的回答道:“我只是想知道我做得有多好!”
讲完故事后,赵权点燃了一支烟,而这时周天也停下了手中的工作,抬起头来。
赵权已经不是给一个人讲道理,而是跟刘福民和周天两个人讲。
“故事就是这样的,男孩的朋友仅仅只是一笑而过。他甚至会认为男孩太多事了,自己做好自己就行了,弄那么多事情出来做什么呢?”
“但是从能够倾听到客人的心里话这个角度来讲,这个故事就成立了,道理也就通透了。”
“我曾想过要如何让咱们医院恢复往日的门诊量,也想了很多办法,甚至连广告轰炸也想过。但现在广告轰炸的效力逐渐不比往日,再也不会是门诊量的特效武器,一用就灵了。”
“而且广告轰炸也块被民营医院用过的太多太多,早就透支了人们对于广告的信任与关注。”
“如今越来越多的医院已经感受到门诊量的压力,所以在反思问题的时候,我们需要透过事情的表象看清内在本质,才不至于整日忙碌于解决表面问题,即治标不治本。”
“门诊量的压力不能仅仅归咎于广告或者说是广告创意,基本客户的概念应该成为新的关注点。对医疗而言,基本客户指什么呢?就是指那些能够在消费一次后,能够二次消费或者介绍其他患者。”
“基本客户对医院而言是长期持续发展源源不断的动力,也是能够让医院摆脱广告控制的核武器。而想要维护好基本客户,最重要的一项就是服务,暖心的服务……”
这天上午,赵权在医院内对周天跟刘福民讲了许多,包括基本客户的维护、什么是市场,他所理解和认可的服务又是什么样子的。
最后他说道:“医院的任何员工都是全员营销的一部分,任何与医院接触的员工,都将是医院的终极代言人。只有通过对自己服务不断的错位提问,不断提高工作持质量,时刻关注咱们的顾客,这样才能打造忠诚度更高的顾客,营造出良好的口碑。”
在赵权说完后,刘福民还在迷迷糊糊的,周天却已经鼓掌。
“明白了,董事长,受益匪浅啊!您关于服务的观点,不仅仅适用于医疗行业,对其他行业也是行之有效。我今天真是受教了,果然没有哪个人的成功是随随便便的!”
此刻周天,对赵权是心服口服,这种对于服务的见解,当真是让他受益匪浅。
甚至他已经决定,在以后的工作中,也要将这种服务理念用之于顾客。
而这时候的刘福民,也后知后觉的体会到了服务的重要性。
“确实是,就拿今天的事情来说,如果只是位普通顾客在季军的姑姑那受了委屈,那么他就会回到家中跟亲戚朋友口口相传,描述咱们医院的不好。”
“而从他口中得知咱们医院不好的朋友,也会跟他们的朋友去口口相传。”
“这种一个人所造成的恶劣影响,会让很多病患对咱们医院留下相当不好的印象,可能一百个员工的微笑都无法赢回这一个人的而言相向。”
“董事长,我真的明白了,您放心,我回头就把服务精神传达下去。至少要做到如同银行的大堂经理一样,见到每位顾客都是笑脸相迎……”
刘福民继续忙碌去了,周天也做起了他的计划,而赵权则在新资料库管理员的帮助下,找到了关于父亲动手术的资料。
细细查阅,父亲确实在这家医院呢做过肝脏移植手术,康复的还不错,这让赵权比较放心。
而且让他感觉到高兴的是,很意外,父亲竟然还在这边留下了联系地址,就在这座城市内。
于是赵权收起资料离开医院,直接开车往资料上留下的地址位置赶去。
这是一栋高层住宅楼,很普通,不显奢华。
赵权来到资料上记载的9楼102室后,敲响了房门。
但是敲打了一会儿后,对门的房门却开启了。
“别敲了,物业都敲三个月了,至今也没见开过门,还欠着物业费呢!”
赵权很诧异,“那您最后一次见这户人家是什么时候?”
对门老太太想了想,“得半年了吧,对,是半年,那次我孙子过生日呢,是最后一次见他……”
跟老太太闲聊了下,模样长相确实是自己父亲和继母,但就是消失了。
赵权很郁闷,这好不容易找着,怎么又走了呢?
在老太太闭上房门后,赵权按照以前父亲的习惯,把手往门框上方一摸。
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